విషయము

• స్టెప్స్
• హెచ్చరికలు

కస్టమర్ సేవ యొక్క కొన్ని అంశాలతో పనిచేసే చాలా మంది వ్యక్తులు ఒక సమయంలో లేదా మరొక సమయంలో, మొరటుగా ఉన్న కస్టమర్‌తో దాటుతారు. తరచుగా వినియోగదారుడు సంస్థతో సహనం కోల్పోతాడు, అసౌకర్యాలతో విసుగు చెందుతాడు లేదా అసభ్యంగా ఉంటాడు. ప్రవర్తన సమర్థించబడుతుందో లేదో, ఈ స్థితిలో ఉన్న వ్యక్తులతో వ్యవహరించడం చాలా ఒత్తిడితో కూడుకున్నది. మీ వృత్తితో సంబంధం లేకుండా, పనిలో సంతోషంగా మరియు మరింత సుఖంగా ఉండటానికి మందపాటి క్లయింట్‌తో ఉద్రిక్త పరిస్థితిని తగ్గించడం నేర్చుకోండి.

స్టెప్స్

3 యొక్క 1 వ భాగం: భావోద్వేగాలను నియంత్రించడం

1. 

   ప్రశాంతంగా ఉండండి. కస్టమర్ సేవలో ప్రథమ నియమం వ్యక్తి చాలా మొరటుగా ఉన్నప్పటికీ, వాటిలో ఒకదానితో మీ ప్రశాంతతను ఎప్పటికీ కోల్పోకూడదు. మీరు మీ మనస్సును కోల్పోతే, పరిస్థితి మరింత దిగజారిపోతుంది మరియు మీరు తొలగించబడవచ్చు.
   • మీ ఛాతీ కాకుండా మీ డయాఫ్రాగమ్ ద్వారా లోతైన శ్వాస తీసుకోండి. బొడ్డుతో చేసిన ఈ రకమైన శ్వాస ఒత్తిడితో కూడిన పరిస్థితులలో కూడా శరీరాన్ని విశ్రాంతి తీసుకోవడానికి సహాయపడుతుంది.
   • ఏదో సడలించడం హించుకోండి. ఇది అందమైన ప్రదేశం లేదా ఆహ్లాదకరమైన దృశ్యం కావచ్చు. విజువలైజేషన్ సమస్యాత్మక ఆలోచనలను శాంతపరచగలదు మరియు మిమ్మల్ని అదుపులో ఉంచుతుంది.

2. 

   
   
   వ్యక్తిగతంగా తీసుకోకండి. ఈ భాగం కొంతమందికి కష్టంగా ఉంటుంది, ముఖ్యంగా విమర్శలను అంతర్గతీకరించే వారికి. కస్టమర్ చెప్పే ఏదీ మీకు సంబంధం లేదని గుర్తుంచుకోవడం రహస్యం. అతను కొనుగోలు చేసిన ఉత్పత్తితో లేదా కాంట్రాక్ట్ సేవతో అతను నిరాశకు గురయ్యే అవకాశం ఉంది. బహుశా అతను అవాస్తవ అంచనాలను కలిగి ఉండవచ్చు లేదా లోపం అతనిని క్షణికావేశంలో కలవరపెట్టింది. బాధ లేదా అవమానం అనిపించకుండా సమస్యను పరిష్కరించడంపై దృష్టి పెట్టండి.
   • మీ మనస్సులో శాంతించే మంత్రాన్ని పునరావృతం చేయండి. కేంద్రీకృతమై, ప్రశాంతంగా ఉండటానికి మీకు సహాయపడేదాన్ని ఎంచుకోండి. ఇలా ఆలోచించడానికి ప్రయత్నించండి: "ఏమి జరిగిందో నేను నిందించలేను. అతను నాపై కోపంగా లేడు, నాకు ఏమీ లేదు". కాబట్టి, మీరు తప్పు చేయలేదని మరియు కస్టమర్ యొక్క కోపం ఒక గంట తగ్గుతుందని మీరు గ్రహించారు.

3. 

   
   
   సమస్య ఏమిటో వినండి మరియు అర్థం చేసుకోండి. కస్టమర్ అసభ్యంగా ప్రవర్తిస్తుంటే, ఎవరైనా తప్పు చేసి ఉండవచ్చు లేదా అతను తప్పుగా అర్థం చేసుకున్నాడు. ప్రవర్తన పరిస్థితికి తగినది కాకపోయినా, వినడం మరియు నిజంగా ఏమి జరుగుతుందో అర్థం చేసుకోవడానికి ప్రయత్నించడం. కోపంగా ఉన్న వ్యక్తి మీపై అసభ్యకరంగా అరవడం వినడం చాలా కష్టం, కానీ ఈ కోపం వెనుక చాలావరకు పరిష్కరించగల సమస్య ఉంది. చెడు వినియోగదారు ప్రవర్తనను వీడండి మరియు ఈ దాడికి కారణమయ్యే సమస్యపై దృష్టి పెట్టండి.
   • ఏమి జరిగిందో సమర్థించుకునే బదులు, ప్రశ్నలు అడగడానికి ఇష్టపడండి. ఈ విధంగా, మీరు ఫిర్యాదుకు ప్రతిఘటించడం లేదని మీరు ప్రదర్శిస్తారు మరియు ప్రశ్నలకు సమాధానమిచ్చేటప్పుడు, కస్టమర్ అపార్థం ఉన్నట్లు గమనించవచ్చు.
   • అతన్ని మరియు అన్ని అనాగరికతను అవమానించడానికి అతను చెప్పిన ప్రతిదాన్ని విస్మరించడానికి ప్రయత్నించండి మరియు ఫిర్యాదుపై దృష్టి పెట్టండి. వ్యక్తి స్పష్టంగా లేకపోతే, అతనిని మర్యాదగా మరియు గట్టిగా అడగండి: "అయ్యా, ఏమి జరిగిందో నాకు అర్థం కాలేదు. నేను మీకు ఎలా సహాయం చేయగలను?"
   • "మీ అంచనాలు ఏమిటి?" మరియు "మీకు ఆ అంచనాలు ఎందుకు ఉన్నాయి?" ఈ చివరి ప్రశ్న చాలా జాగ్రత్తగా మరియు మర్యాదగా అడగాలి, ఎందుకంటే, మర్యాదపూర్వక మరియు ప్రశాంతమైన స్వరం లేకుండా, మీరు పట్టించుకోనట్లు అనిపించవచ్చు. ఈ సమాధానాలతో, మీరు సమస్య యొక్క మూలాన్ని పొందవచ్చు. ఉదాహరణకు, కస్టమర్ ప్రకటనను లేదా ఆఫర్ చేస్తున్నదాన్ని తప్పుగా అర్థం చేసుకోవచ్చు.
   • సమస్యపై మీ స్థానాన్ని పునరుద్ఘాటించాల్సిన అవసరం ఉంది, కానీ కస్టమర్ మరియు అతని తర్కంపై దాడి చేయకుండా ప్రశ్న మరియు మీ తార్కికతకు కట్టుబడి ఉండండి. మీరు వ్యక్తి యొక్క స్వభావాన్ని లేదా ఆలోచనా విధానాన్ని ప్రశ్నిస్తే, మీరు పరిస్థితిని మరింత దిగజారుస్తారు మరియు వ్యవహరించడానికి మరింత కష్టపడతారు.

4. 

   
   
   మెత్తగా, నెమ్మదిగా మాట్లాడండి. కస్టమర్‌కు మరింత కోపం వస్తే, మీ గొంతు తగ్గించి, నెమ్మదిగా మాట్లాడటానికి ప్రయత్నించండి. మీరు గట్టిగా మరియు వృత్తిగా ఉన్నారని వినియోగదారునికి చూపించడంతో పాటు, ఈ సాంకేతికత శాంతపరిచే ప్రభావాన్ని కలిగి ఉంటుంది. మీ స్వరం మరియు వాయిస్ వాల్యూమ్‌ను స్పృహతో పర్యవేక్షించడం చాలా ముఖ్యం, ఎందుకంటే మీరు తిరిగి పోరాడటానికి అరుస్తూ ఉంటే, అది విషయాలు మరింత దిగజారుస్తుంది.
   • ఇది ఇమెయిల్ సంభాషణ అయితే, తిరిగి ట్రాక్ చేయడానికి ప్రత్యుత్తరం ఇవ్వడానికి కొన్ని నిమిషాలు వేచి ఉండండి. కొన్ని లోతైన శ్వాసలను తీసుకోండి మరియు మీకు సంతోషాన్నిచ్చే దానిపై దృష్టి పెట్టండి. మీరే కంపోజ్ చేసిన తర్వాతే ఇమెయిల్ రాయండి.

3 యొక్క 2 వ భాగం: పరిస్థితిని అంచనా వేయడం

1. 

   వినియోగదారుల వైపు అర్థం చేసుకోండి. మందంగా లేదా దూకుడుగా ఉన్న వ్యక్తితో సానుభూతి పొందడం కష్టం, కానీ అది ఉత్తమ వ్యూహం. అందువల్ల, మీరు అతని జీవితాన్ని అంతం చేయడానికి ప్రయత్నించడం లేదని మరియు కేసును పరిష్కరించడానికి మీరు అతనితో కలిసి పనిచేయడానికి సిద్ధంగా ఉన్నారని మీరు క్లయింట్‌కు చూపిస్తారు. ఈ ప్రవర్తన రెండింటి మధ్య పరిస్థితిని చుట్టుముట్టడానికి సహాయపడుతుంది.
   • అతను ఏమి భావిస్తున్నాడో మరియు అతను ఎందుకు కోపంగా ఉన్నాడో అర్థం చేసుకున్న వ్యక్తిని చూపించు. "మీరు ఎందుకు కోపంగా ఉన్నారో నాకు అర్థమైంది సార్. ఈ పరిస్థితి నిజంగా నిరాశపరిచింది."

2. 

   వినియోగదారుల బూట్లు మీరే ఉంచండి. అతని దృక్కోణం నుండి మీరు పరిస్థితిని to హించాల్సిన అవసరం లేదు, కానీ అది సహాయపడవచ్చు. కనీసం, మీరు వ్యక్తి వైపు ఉన్నారని నిరూపించడానికి, అతని దృక్పథాన్ని అవలంబిస్తూ, ఏమి జరిగిందో మీరు మాటలతో సంగ్రహించాలి.
   • ఇలా చెప్పండి: "సరే, సార్, నేను సరిగ్గా అర్థం చేసుకున్నాను అని స్పష్టం చేయడానికి ..." ఆపై క్లయింట్ చెప్పినదాన్ని పునరావృతం చేయండి. ఈ వైఖరి సూక్ష్మంగా అతను ఇచ్చిన వాస్తవాల సంస్కరణను మీరు విశ్వసిస్తున్నారని మరియు జరిగినదాన్ని మీరు చాలా తీవ్రంగా తీసుకుంటారని తెలియజేస్తుంది.

3. 

   మర్యాదగా క్షమించండి. క్లయింట్ కలత చెందడానికి కారణమేమిటో తెలుసుకుని, వారితో పరిస్థితిని సమీక్షించిన తరువాత, మర్యాదపూర్వక క్షమాపణ చెప్పండి. అతని యోగ్యత గురించి మీరు ఏమనుకుంటున్నారో అది పట్టింపు లేదు. నిజం ఏమిటంటే క్షమాపణ మరియు దాన్ని పరిష్కరించే ప్రయత్నంతో మాత్రమే పరిస్థితిని సంతృప్తిపరచవచ్చు.
   • "అసౌకర్యానికి నేను క్షమాపణలు కోరుతున్నాను సార్. మీ కోసం ఈ సమస్యను పరిష్కరించడానికి నేను ఏమి చేయగలను అని చూడబోతున్నాను."

4. 

   వెనక్కి తగ్గకండి. కస్టమర్ తప్పుగా ఉంటే మరియు తెలివిగా వ్యవహరించకపోతే, మీరు అసౌకర్యానికి క్షమాపణ చెప్పాలి, కాని అతన్ని డోర్మాట్ చేయకుండా నిరోధించడానికి మీరు మీరే విధించుకోవలసి ఉంటుంది.
   • "దయచేసి నన్ను పూర్తి చేయనివ్వండి", "నేను అడిగినది కాదు" లేదా "నేను చెప్పినది కాదు" వంటి మర్యాదపూర్వకంగా మాట్లాడండి.
   • కమ్యూనికేషన్ ఇ-మెయిల్ ద్వారా ఉంటే మరియు కస్టమర్ ఇప్పటికే చెప్పినదానిని విస్మరిస్తే, పునరావృతం చేయడానికి లేదా వ్రాయడానికి ప్రయత్నించండి: "అయ్యా, నేను ఇప్పటికే ఈ సమస్యను పరిష్కరించాను. ఈ రోజు మీకు సహాయం చేయడానికి నేను ఇంకేమైనా చేయగలనా?"

5. 

   మీరు ఏమీ చేయలేకపోతే అంగీకరించండి. అలాంటి ప్రవర్తన ఏదో మార్చగలదని భావించినంత కాలం క్లయింట్ కోపంతో వ్యవహరిస్తూనే ఉంటాడు. మీరు లేదా మీ సహచరులు ఏమీ చేయలేకపోతే, దాన్ని కస్టమర్‌కు తెలియజేయండి. మర్యాదపూర్వకంగా మరియు దృ Be ంగా ఉండండి, ఉదాహరణకు: "మీ నిరాశను నేను అర్థం చేసుకున్నాను మరియు నన్ను క్షమించండి, కానీ సమస్య గురించి ఏమీ చేయలేము". అతను మరింత చిరాకు పడవచ్చు, కాని అతను ఓటమిని గుర్తించి, ట్రోంబోన్‌పై నోరు పెట్టిన తర్వాత వెళ్లిపోయే అవకాశం ఉంది.

3 యొక్క 3 వ భాగం: సమస్యను పరిష్కరించడం

1. 

   సరళమైన పరిష్కారం ఉంటే పరిష్కరించండి. కస్టమర్‌ను తిరిగి చెల్లించడానికి లేదా అసంతృప్తికరమైన ఉత్పత్తిని మార్పిడి చేయడానికి మీకు అధికారం ఉంటే, అలా చేయండి. అందువలన, వినియోగదారుడు సంతోషంగా ఉంటాడు మరియు గాలిలో ఉద్రిక్తత విడుదల అవుతుంది. తరచుగా, పాల్గొన్న ప్రతి ఒక్కరికీ సరళమైన పరిష్కారం చాలా అవసరం.
   • సమస్యను ఎలా పరిష్కరించాలో కస్టమర్‌ను అడగడం మంచి ఆలోచన కావచ్చు. ఏదేమైనా, అతను ఆందోళనకు గురైనట్లయితే లేదా తన పక్కన ఉంటే, అతను సహేతుకమైన మరియు ఆచరణాత్మక పరిష్కారాన్ని అందించడానికి చాలా ఇష్టపడడు.

2. 

   పత్రాలను చూడండి. కొనుగోలులో సమస్య గురించి వినియోగదారు ఫిర్యాదు చేస్తుంటే, ఇన్వాయిస్ చూడమని అడగండి. సంతకం చేసిన ఒప్పందంలో ఇవ్వని వస్తువులను అతను డిమాండ్ చేస్తుంటే, ఒప్పందాన్ని చూపించు. పరిస్థితి ఏమైనప్పటికీ, కస్టమర్ యొక్క కోపాన్ని తీర్చడానికి మరియు వారి అసమంజసమైన డిమాండ్లను అంతం చేయడానికి కొన్ని రకాల డాక్యుమెంటేషన్ లేదా భౌతిక ఆధారాలు సహాయపడతాయి.
   • కమ్యూనికేషన్ ఇ-మెయిల్స్ ద్వారా ఉంటే, మీరు అతనికి ఒప్పందం యొక్క కాపీని పంపవచ్చు లేదా మీరు ఇప్పటికే ప్రశ్నలకు సమాధానం ఇచ్చినట్లయితే మునుపటి సందేశాన్ని చూడండి.

3. 

   నిర్వాహకుడిని సంప్రదించండి. ఎక్స్ఛేంజీలు లేదా వాపసు చేయడానికి మీకు స్వయంప్రతిపత్తి లేకపోతే లేదా ఈ చర్యలు కంపెనీ విధానంలో భాగం కాదని మీకు ఖచ్చితంగా తెలిస్తే మీ పర్యవేక్షకుడితో మాట్లాడండి. కస్టమర్ నియంత్రణలో లేడని పర్యవేక్షకుడికి తెలియజేయండి, తద్వారా విషయాలు చేతికి రాకముందే అతను జోక్యం చేసుకోగలడు.
   • ఫిర్యాదులను పర్యవేక్షకుడికి వివరించండి, సమస్యకు కారణం మరియు కస్టమర్ కష్టంగా ఉన్నారని పేర్కొనండి.
   • మేనేజర్ ఎలా కొనసాగవచ్చో సూచనలు ఇవ్వవచ్చు లేదా పరిస్థితిని స్వాధీనం చేసుకుని ఆ వ్యక్తితో మాట్లాడటానికి కూడా ఆఫర్ చేయవచ్చు. కనీసం, రెండు పార్టీలను ఆదర్శంగా సంతృప్తిపరిచే సమస్యను పరిష్కరించడానికి మంచి వ్యూహాన్ని రూపొందించడానికి అతను మీకు సహాయం చేయగలగాలి.

4. 

   అది ముగిసినప్పుడు reat పిరి పీల్చుకోండి. పరిస్థితి పరిష్కరించబడిన తరువాత లేదా కనీసం కోపం శాంతించిన తరువాత, స్వల్ప విరామం తీసుకోవడం చాలా ముఖ్యం (పని అనుమతిస్తే). పానీయం, కాఫీ కోసం బయటకు వెళ్లండి లేదా మంచినీటితో ముఖం కడుక్కోవడానికి బాత్రూంకు వెళ్లండి. ఏ వ్యూహాన్ని ఎంచుకున్నా, ఉద్రిక్తమైన మరియు చికాకు కలిగించే పరిస్థితి తర్వాత చల్లబరచడానికి మరియు విశ్రాంతి తీసుకోవడానికి కొంత సమయం తీసుకోవడం చాలా అవసరం.

5. 

   కష్టపడండి దాన్ని వెళ్లనివ్వు. కఠినమైన కస్టమర్‌తో వ్యవహరించడం వంటి కొంత క్షణం ఒత్తిడి తర్వాత, మీ సహోద్యోగులతో లేదా ఇంట్లో మరియు స్నేహితులతో కూడా వ్యక్తిపై ప్రమాణం చేయటానికి మీరు శోదించబడవచ్చు. ఏదేమైనా, చెడు పరిస్థితి గురించి వెంటింగ్ చేయడం అలవాటుగా మారితే కాలక్రమేణా హాని కూడా చేస్తుందని నిపుణులు హెచ్చరిస్తున్నారు. మీరు మీ వెనుకభాగం నుండి బరువును తీసి, క్షణికమైన సంతృప్తిని ఇచ్చినప్పటికీ, ఫిర్యాదు చేయడం మరియు ర్యాగింగ్ చేయడం మీ మెదడు ఇష్టపడే ఒత్తిడి మరియు కోపంతో వ్యవహరించే పద్ధతిగా మారవచ్చు. ఈ పద్ధతి మీ ఆరోగ్యానికి హానికరం మరియు మీ స్నేహితులు, కుటుంబం మరియు సహోద్యోగులకు కూడా నిరాశ కలిగిస్తుంది.
   • మీ గురించి సానుకూల విషయాలు ఆలోచించండి. మీ చల్లదనాన్ని కోల్పోకుండా ఉద్రిక్త పరిస్థితిని పరిష్కరించగలగడం గురించి మంచి అనుభూతి.
   • వాస్తవాలను ఎదుర్కోవడం ద్వారా మీ తల నుండి సందేహాలను తొలగించండి. ఇది కష్టమే అయినప్పటికీ, మీ వ్యక్తిని క్షేత్రం నుండి బయటకు తీసుకెళ్లడం మరియు కస్టమర్ మీపై కోపంగా లేడని మరియు చాలా మటుకు అసభ్యంగా ప్రవర్తించే ఉద్దేశ్యం లేదని మళ్ళీ అర్థం చేసుకోవడం చాలా ముఖ్యం. అతను పరిస్థితి గురించి భయపడ్డాడు మరియు మీరు ఎదురుకాల్పుల్లో చిక్కుకున్నారని తేలింది.

6. 

   భవిష్యత్ సమస్యలను నివారించడానికి ప్రయత్నిస్తారు. దీన్ని నివారించడానికి ఏదైనా చేయగలిగితే నిజాయితీగా మీరే ప్రశ్నించుకోండి. దీని కోసం మిమ్మల్ని మీరు విమర్శించవద్దు, కానీ భిన్నంగా ఉండేది ఏమిటో తెలుసుకోవడానికి ప్రయత్నించండి. అప్పుడు ఆ దుష్ట ఘర్షణను అభ్యాస అవకాశంగా ఉపయోగించుకోండి. మీరు సమస్యను విజయవంతంగా గుర్తించారు, మీరు చేయగలిగినది చేసారు మరియు దాన్ని పరిష్కరించగలిగారు. అది మాత్రమే రోజు గెలవడానికి సరిపోతుంది. తదుపరిసారి, ఇది సులభం అవుతుంది మరియు బోరింగ్ కస్టమర్లను ఎలా బాగా నిర్వహించాలో మీకు తెలుస్తుంది.

హెచ్చరికలు

• మీకు, సహోద్యోగికి లేదా సంస్థకు వ్యతిరేకంగా అనాగరిక కస్టమర్ చేసిన బెదిరింపులను ఎప్పుడూ విస్మరించవద్దు. హింస బెదిరింపులను పర్యవేక్షకుడికి నివేదించండి.